< img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=128121387916608&ev=PageView&noscript=1" /> 客诉变成新商机?8大技巧,助力跨境电商独立站卖家化危机为转机! - 店匠shoplazza

客诉变成新商机?8大技巧,助力跨境电商独立站卖家化危机为转机!

 

确实跨境电商运营,你会想到什么?大家肯定会想到店铺运营转化,想到数据分析,想到琳琅满目的列表(产品列表),但很少有人会提到“客服”。

其实「客服」在跨境电商独立站运营中非常重要。

客服能否有效处理消费者投诉,直接影响着产品转化率。跨境电商独立站卖家们难免会遇到过消费者投诉,那么应该怎样处理呢?

今天店小匠为你带来处理投诉八大原则”,帮你有效解决投诉难题,赢回消费者信任,提高消费者忠诚度。

独立站有些提高转化率的小技巧

投诉通常可以分为“有效投诉”和“无效投诉”。有效投诉指因为产品,服务等客观因素产生的投诉;无效投诉是出于主观原因,如消费者对产品不满意产生的投诉。不同的投诉类型有不同的处理方式。

独立站运营技巧

一,针对「有效投诉」 

针对「有效投诉」,卖家们需要做的就是针对问题提出有效方案,解决消费者的权益问题。主要遵循以下处理原则:

1.提出 解决方案

在产生投诉后,告诉消费者具体的解决方案。可以有效展示积极处理问题的正面品牌形象,也可以让消费者打消疑虑。

2. 更新问题解决进度

及时更新问题的解决进度,可以有效缓解消费者对问题尚未解决的担忧和紧张,增强他们等待问题处理的信心。

3. 考虑补偿

消费者极端严重的权益损失或对处理结果不满意时,正确的做法采用金钱或其他形式进行补偿。这样可以避免消费者采取法律行动,减少对品牌的替代影响。

4. 坚持不懈地重获消费者信任

当消费者感到不满时,卖家们所面临的最大挑战是信任危机。要及时让消费者看到企业正在采取行动避免问题的再次发生,重获消费者信任,有效维护消费者关系。发现,出色的重建工作不再能重新获得消费者信任,还能提高消费者对品牌的忠诚度。

二,针对「无效投诉」 

针对“无效投诉”,卖家们需要及时安抚消费者情绪,进行心理补偿。在处理投诉时,主要遵循以下原则:

1. 迅速回应

即使是无法立马提出解决方案的投诉,也需要迅速回应,对消费者进行安抚,让消费者意识到被承认。

2. 承认错误,避免冲突

然后妥善收集事实信息,并采取双向相互接受的解决方案。避免与消费者转化,这只会导致消费者表达诉求,并愈发激怒消费者。

3. 理性分析问题

要理性分析消费者投诉背后的真实需求,只有找到根本原因才能更好地解决问题。

4. 有同理心

能对消费者情绪感同身受,让消费者产生一种“我能理解你为什么如此不高兴”的认同感。这种行为与消费者建立融洽的关系,是重建信任的第一步。

三,其他提示 

另外,店匠还给卖家们分享一些回复投诉邮件的小提示,可以有效消除消费者的利益:
1.及时回馈。迅速回邮件会使消费者有一种诉求得到纠正的感觉,事情交流处理会相对容易。
2.冷静处理。冷静处理消费者投诉,不要被消费者情绪影响,要引导消费者跟着自己的节奏处理问题。
3.在1-2个工作日内,比尽快尽快更容易让消费者接受。
4.引导答案。处理问题的时候,要给消费者提供选择,即“ 1或2……”,引导他们提供更详细的信息。
5.公认的投诉。真正有参考价值的信息往往是消费者的中差评,大部分中差评体现了消费者对产品的真正诉求。
消费者投诉是危机,也是转机。良好的投诉处理,是卖家们培养消费者品牌忠诚度,进行再营销的大好机会。卖家们一定要引起重视哦。想获得更多运营技巧,关注店匠🌟了解更多干货!

扫码关注公众号“店匠全球D2C品牌智库”,

获取更多DTC 品牌出海独立站运营干货。

店匠独立站品牌实力

店匠独立站微信群