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常常被忽略的 “退货政策” 竟然是独立站的重要竞争力

 

相信商家朋友们会想出许多营销活动去提高独立站转化和客单价,   但很多商家却忽略了退货服务的重要性。如今,线上购物已成为大部分消费者日常生活中的一部分,退货的便捷性和保障性是消费者关注的重要部分之一。

之前优化支付页面,拯救 70% 的弃单的文章中, 建议在支付页面中设置退货政策以给消费者保障,这样做的目的是降低弃购提高转化。那今天小匠就和卖家们聊聊 “退货政策” 那些事儿。

据统计,2019年有大约 37% 的线上消费者有过退货经历,而且50%的消费者更愿意选择能提供完善的退货政策的商家。退货管理在营销和物流之间提供了重要的联系
为什么退货政策会影响你站点的业务?主要原因有以下3点:
  • 转化率:62%的消费者会因为担心商家的退换货问题而弃购,这样看来,简单方便的退货流程和有保障的退货政策有利于提高独立站转化率;
  • 留存率:如果退货体验不好,79%的消费者不会再回购,良好的退货服务有利于提升留存率;
  • 品牌形象:不完善的退货政策可能引来许多顾客的投诉,甚至发布不好的言论到社交媒体上损害到品牌形象。相反地,可靠的退货政策有利于业务良性发展, 66% 的消费者会相信网络评论,好评将会成为独立站的免费营销工具,打造口碑。

数据来源:Canada Post

但退货就意味着会产生额外的费用,这个费用会占商家所有收入的15% (Statista),对于大多数卖家来说,这可不是个小数目。
面对这些问题,优化退货政策变得尤为重要。制定一个清楚有效的退货政策帮助你管理逆向物流,优化物流链的每一步,为消费者提供良好的退货体验。这在很大程度上帮助你留住消费者,有些商家发现:部分消费者退货率很高,但他们的客单价也很高,消费者信任商家的退货政策,愿意在站点上产生更多的购买转化。便捷的退货政策不仅可以降低成本, 增加利润,还可以提升销售,无形中获得竞争优势
退货政策可以根据业务需要灵活制定,店小匠建议涵盖以下内容:

-无理由退货时效(例如购买后15天、30天)

-哪些商品不可以退货(例如贴身衣物或是打折商品等)

-在什么情况下可以退货(例如商标未摘除、商品未使用等)

-说明退货流程(简单的流程有利于回购)

-如何发起退货(官网 or 电子邮件)

以下是店小匠给出的退货政策基本模板,可以将粗体文本替换为自己的政策。更多政策模板,添加小匠即可获得~

Invesp 报告显示 67% 的消费者在购买前会主动查看退货政策,所以需要确保消费者们能快速找到政策页面。店小匠建议尽可能将其设置在购买的每个环节,比如购物车、产品信息页、结帐页、常见问题页和官网页尾。

除此以外,将退货流程自动化,使退货变得更加简单。根据Invesp的调查,如果退货很容易,92%的消费者会再次购买。自动化会给双方带来益处:对于消费者,能够轻松地创建和跟踪他们的退货,服务体验良好;对于商家,提高时间和成本效益,增加留存和销量。

当然,你需要告诉消费者每一个步骤,以免产品丢失造成不必要的损失和麻烦,例如:

-详细说明产品、订单号等信息进行退货查询。
-填写退货标签,并将其放在商品包装中。

一个清晰的、用户友好的退货政策可以把潜在客户变成忠诚客户,他们未来可能会花更多的钱在你的产品上。

让你的退货政策成为核心竞争力,在别的商家还没重视起来之前,就领跑一步。

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