< img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=128121387916608&ev=PageView&noscript=1" /> 你不得不知的弃购召回小窍门 - 店匠shoplazza

你不得不知的弃购召回小窍门

 

众所周知「弃购率」是所有电商最最揪心的数据。当你好不容易投广告、做引流,消费者也的确把你的商品添加到购物车……而那些中断购买的未支付订单,是让人看着眼馋又吃不到的「唐僧肉」。据调研数据表明,排名前200位的零售商的平均网购弃购率高达73.6%。在 Dynamic Yield 的统计中,每年由于放弃购物车而造成的损失高达180亿美元。
这意味着,每10个人中平均就有7个人把产品加入了购物车,但最终没有购买。在杀气腾腾的电商大战中,放弃了这些弃购消费者,就等于主动缴械投降。所以,大家还有机会吗?
虽然弃购无法完全避免,但好消息是商家们可以尽量减少。怎么做呢?下面就来谈谈。

一、已添加至购物车,为何被弃购?

从以下数据中可以看出,人们加入购物车却放弃购买的主要原因有以下三点:
1.// 意外费用
在购物付款时,没有人喜欢“惊喜”。以 Wordpay 调研数据表明,人们购物车弃购的第一大原因是“意外成本”,例如运费、税费等。
网购中的“意外费用”大多出现于快递费用,在 Invesp 的调研数据中年,61%的消费者会因为“快递付费”而选择放弃支付。
产品成本高,国际物流费用居高不下?试试下面的「小策略」:
  • 满额免邮:通过 P&L 核算,找到可包邮的“sweet spot”
  • 会员免邮:不仅提升会员信息采集率,也为复购做好基础,增强消费粘性
  • 特定商品免邮:引导型捆绑销售,总体提升销售额
  • 限时免额:营造购物“紧迫感”,提高支付冲动

    2.// 用户只是逛逛
    从挑选到支付,弃购是购物的必要组成部分,没有商家能让消费者支付每一件放入购物车的商品,但依然有方法能降低弃购率。
    在 SeeWhy 进行的调研中,有99%的初次访问者不会在第一次访问时就进行购买,但其中75%的客户是“有意向购买的消费者”。
    如何转化这75%“有购买意愿”的消费者呢?下面的策略,百试不厌:

    那就是【邮件召回/邮件营销】——商家通过电子邮件再营销,可以有效挽回那些加入购物车却没有支付的弃购者。邮件的触达时间,也有窍门:72%的弃购消费者会在加购后的12-24小时,选择支付!

    3.// 在其他地方找到了更好的价格
    这是最直白放弃支付的原因。
    根据 Forrester 研究证实,“价格和时机”是购物者弃购的主要因素。
    由于商品特性,消费者如果能轻易找到替代品一定会更倾向于支付购买更便宜的同类商品。针对这类商品,商家该如何降低弃购率呢?
    1. 强调提供更好的附加值服务,如免费送货、在线咨询、免费退货等;

    2. 通过「会员」服务,增强客户粘性,如“会员专享优惠”;

    通过以上分析可以发现,通过电子邮箱再营销的方式,能多次触达“有购买意愿”的消费者,极大地帮助挽回弃购消费者,大大提高转化率。
    SeeWhy 报告显示,通过邮件召回的消费者平均比其他消费者在购物上花费高出55%,然而仅有16%的在线商家启用了邮件召回弃购这一有效的再营销策略!

    二、如何提升邮件召回效果?

    店小匠提醒从以下几个影响因素优化邮件召回策略,缺一不可。
    • 时间:分时段定向召回
    • 图片:包括购物车里没有被支付的商品,评论和推荐商品,以及号召性用语,将访客带回购物车。
    • 联系方式:显示商家联系方式,消除消费者的疑虑。
    • 消费者满意度提醒:提示满意保证、退换货政策、运输政策以及可以提供的其他福利。

    以下店小匠按能动性最强的「时间」维度,和大家详细分享如何在 Shoplazza店匠 后台设置高效的召回邮件:

    // 第一封邮件:即刻邮件召回提醒
    针对商品遗留在购物车未完成付款的用户,第一时间发送邮件进行关怀触达,并提供常见问题解答及联系方式等,可以最大程度减少客户疑虑。
    Shoplazza店匠 后台免费插件可以实现在用户未完成订单时,设置系统自动发送提醒邮件,这样一来,就能够及时对消费者进行召回提醒。
    // 第二封邮件:在第一封邮件发出后的一天内发送
    如果第一封邮件“石沉大海”,可以发送第二封邮件进行提醒,并提供一定折扣促进消费者购买(比如“可享受10%的折扣”)。邮件中需附有优惠券代码,以及方便直接点击跳转客户购物车的超链接。
    Shoplazza店匠 后台可以设置「弃购挽留邮件模板」,主要操作如下:
    1.在“顾客通知”——“营销策略”——“新增模板”里,设置优惠码规则,并自行设置发送时间。
    (新增弃购挽留模板)
    (新增优惠码和设置发送时间)
    2.在后台功能“顾客通知”——“营销策略”里,可以选择系统默认邮件模板,也可以设置自定义模板。
    (示例:“可享10%折扣”的页面呈现)
    // 第三封邮件:在第一封邮件发出后的7天内发送
    如果客户仍未购买,则可以再次发送第三封召回邮件,并且给予更大吸引力的优惠鼓舞,比如:20%折扣。
    可以参照上一步所介绍的弃购模板设置方法,重新在 Shoplazza店匠 后台“营销策略”里新建弃购模板,设置新的优惠码;新优惠码设置成功后,选择新的优惠码,设置发送时间,即可发送第三封邮件。
    (“订单可享20%折扣”的页面呈现)
    但是,如果你不想让客户对折扣有期待,店小匠则不建议你将提供折扣作为召回策略的主要方法——你也可以在其他方面下功夫吸引购买,比如强调优质的「退换货政策」「运输政策」「售后服务」等。
    这波操作提醒下来,相信弃购率会有效大大降低!商家们可以根据实际情况,制定最适合的电子邮件召回方式。
    值得注意的是,弃购者在购物车中添加了商品,已经充分表达了 TA 们的购买意愿。TA 们的购买意图远远高于一般的网站访问者。所以通过邮件召回,与弃购消费者重新建立联系,不仅让购物车内未结账的商品能多次向消费者曝光,也能通过此途径挖掘消费者的其他购买兴趣。
    此外,只有通过不断优化消费者画像,才能不断降低弃购率,从而提升整体销售额。 

    扫码关注公众号「店匠全球D2C品牌智库」,

    获取更多 DTC 品牌出海、独立站运营干货。