< img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=128121387916608&ev=PageView&noscript=1" /> 拒付成山,跨境人必知的交易纠纷申诉指南 - 店匠shoplazza

腾讯和老干妈的“逗鹅冤”事件还在发酵中,吃瓜群众们轻松笑看腾讯法务部门要丢掉“南山必胜客”的头衔,但跨境卖家们可笑不出来。

碰瓷事件常常有,只是胜诉不多见。跨境圈里也经常出现交易纠纷。

遇到了交易纠纷,有些卖家想着可能要耗费很多精力维权还不一定有好的结果,所以选择直接放弃。

但店小匠要提醒大家,纠纷不仅会带来直接的成本损失,若纠纷频次过多还会引发来自卡组织的高额罚金,甚至影响收款通道的正常使用。

一了百了可不是卖家们长远发展的好选择,店小匠建议应该能力范围内保障自身店铺的权益。

遇到纠纷怎么办?店小匠为大家整理了四款常用收款渠道的平台政策和交易纠纷处理指南,建议收藏。

PayPal
PayPal将交易纠纷主要归为两种类型,一种是未经授权的网上交易,另一种是买家声称未收到购买物品。

在遇到这两种交易纠纷时,PayPal分三步进行交易处理:
1.先判断交易纠纷类型。若买家提出交易未经授权,PayPal 会暂时延迟过帐
2.PayPal要求卖家在PayPal 调解中心提交已向买家提供服务的有效证明文件/ 资料,然后进行调查 。
如果买家提出未经授权交易的索偿要求,需要提供运送证明。
如果买家声称未收到物品,需要提供运送证明连追踪资料,或附签名确认的送达证明。
这里还有个需要注意的细节:若商品是非实体商品,需要提供完成交易的证明文件。
3.满足条件后PayPal将会向卖家发放款项
这里PayPal确定的条件有两个:
-确定交易符合「卖家交易安全保障」资格,
-证明文件有效

这三步流程并不复杂,大部分产品及服务只要是透过PayPal 帐户一次过付款,就符合卖家交易安全保障的资格。

不过店小匠提醒大家注意:类似音乐下载和影像等数码产品的卖家还需额外登记和采取所有必要的整合措施,来获取卖家交易安全保障资格。

更多精彩内容请关注微信公众号【店匠全球D2C品牌智库】

Stripe
Stripe在后台页面种可以看到买家提出的交易纠纷及详细信息。收到争议后就可以进行申诉。

Stripe后台系统会指引卖家们进行申诉。

申诉流程也是【提起申诉】-【选择争议类型】-【提交证据】-【等待结果】,若卖家的观点被采纳,则后台状态显示“won”,若发卡机构支持持卡人的建议,则后台状态显示“lost”。

在争议有结果后Stripe会向卖家发送一封邮件,你也可以在自己邮箱内查看纠纷结果。

虽然流程简单,但里面有几个细节需要格外注意。

-Stripe向卖家提供争议信息时同时会给到一个有效时间“evidence_due_by”,超过这个时间,卖家就没办法提交证据进行申诉了。所以要申诉,得趁早。
-Stripe要求卖家申诉时使用中立且专业的语调仅提供原始购买的事实。
-争议证据只能提交一次。在提交之前,卖家需要确保提供所有相关信息并仔细检查。

Asiabill
在卖家遇到拒付后,Asiabill会协助卖家进行申诉。

为了使卖家申诉成功几率更大,Asiabill官方也给出了一系列的申诉建议。

dLocal
dLocal在遇到消费者拒付后会提醒卖家,卖家可在发生拒付后的3-10个工作日内进行申诉。

在流程过程中需要卖家深度参与的就是提交申诉材料。

申诉材料上,dLocal给出明确的建议:

同时dLocal还指出,拒付还有可能由那些由商家错误或故障引起。这部分问题可能在商家没发现的情况下持续数月,最后发现时造成大量损失。

dLocal的人工交易审核会帮助解决这些问题,帮助卖家减少大量损失。

以上四种收款渠道中不难发现,想申诉?必须提供申诉材料。

申诉细节上四种渠道都有各自的规章制度,但是对于申诉材料,店小匠也有一些心得和卖家朋友们分享,通过技巧提高申诉成功率。

1.使用可追溯物流情况的供应商
一般支付平台处理交易纠纷时,都会要求卖家提供运送证明和送达证明。这时候可追踪运送情况的物流快递对接就变得非常重要。

在店匠后台中,卖家可以看到自动上传的物流单号及物流相关信息。有了这些信息,轻松追溯
订单物流详情。

2.清晰直观的申诉材料
申诉资料都会由收款渠道供应商转给信用卡发卡机构,而发卡机构面对每天成千上万的申诉是没有太多时间处理的。

店小匠建议保证每段文字和每张图片清晰明确,最好能让审核者一眼看到其中的核心重点。

使用加粗文字可以让大段的文字素材更加清晰。而图片素材最简单直观的方式是将屏幕截图裁剪到重点区域,并圈出或用箭头指出关键信息。(店小匠提示:这期间避免使用颜色进行突出显示)

同时还得尽量避免在申诉材料中出现任何链接,不便于查看的素材有可能会被选择性忽略。

3.必要时附上服务条款和退款政策
有的时候我们需要证明消费者在结帐时同意并理解我们服务条款,或者消费者在退货和退款时未遵循我们的政策。这时候卖家的服务条款和退款政策就非常重要。

这也是很多初入跨境圈的卖家容易忽视的地方。

服务条款和退款政策不仅可以在消费者进站购物时加深信任感促进转化,还能在遇到纠纷时发挥重大作用维护自身权益。

何乐而不为呢?

4.事前防范,事中管控
虽然店小匠分享了这么多处理交易纠纷维权的流程和要点,但在和收款渠道朋友沟通时,专业人士还是建议:事前防范,事中管控。

事前防范比如在选品、供应商、物流服务商商,每个环节需要严格选择并不断优化。类似Shoplazza 店匠这样靠谱优质的服务商才能确保供应链的良好运转。

另外在宣传口径上不宜过分夸大。适当管理消费者的预期才能减少“货不对板”的拒付投诉。

另外我们要注意及时告知消费者货物的物流动态。遇到配送延期、清关等突发事件,最好主动与消费者沟通,说明情况,取得信任与理解。

店匠的【顾客通知】功能就能为您解决这一问题,事中管控大幅减少交易纠纷,省心省力省钱还不费劲。

说到这里,其实店小匠希望各位卖家朋友最好没有机会用上店小匠分享的这些申诉内容:(

希望用上 Shoplazza 店匠 建站系统的卖家们都订单全顺通,卖货不担心。