Di dunia yang saling terhubung saat ini, pelanggan berinteraksi dengan merek di berbagai titik kontak-mulai dari menjelajahi toko online Anda dan menelusuri umpan media sosial hingga mengunjungi lokasi fisik Anda dan terlibat dalam pemasaran email. Jaringan interaksi yang kompleks ini menghadirkan peluang yang luar biasa sekaligus tantangan yang signifikan bagi merek DTC. Meskipun potensi untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran lebih besar dari sebelumnya, penargetan dan keterlibatan yang efektif membutuhkan pendekatan yang lebih bernuansa dan canggih daripada metode pemasaran tradisional. Hanya dengan mendefinisikan satu target audiens saja tidak lagi cukup. Anda membutuhkan pemahaman terpadu tentang pelanggan Anda di semua saluran untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar mulus dan personal.
Tantangannya terletak pada fragmentasi data pelanggan. Setiap saluran memberikan gambaran sekilas tentang perilaku pelanggan Anda, tetapi gambaran sekilas ini sering kali terisolasi, sehingga menciptakan silo data yang menghalangi pemahaman yang menyeluruh. Anda mungkin tahu produk apa yang ditelusuri pelanggan di situs web Anda, tetapi apakah Anda tahu bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda di TikTok? Apakah Anda memahami riwayat pembelian mereka di berbagai pasar yang berbeda? Tanpa pandangan terpadu, upaya pemasaran Anda berisiko menjadi terputus-putus dan tidak efektif, gagal memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang diharapkan pelanggan saat ini.
Di sinilah konsep perdagangan terpadu berperan. Perdagangan terpadu lebih dari sekadar menjual di berbagai saluran; ini tentang mengintegrasikan semua saluran penjualan dan data pelanggan Anda ke dalam satu sistem terpusat. Hal ini memberikan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda, sehingga Anda dapat memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka di semua titik kontak. Pemahaman holistik ini adalah kunci untuk menciptakan strategi omnichannel yang memberikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi, terlepas dari bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan merek Anda.
Dalam artikel ini, kami akan memperkenalkan kerangka kerja yang
kuat-Profil Pelanggan Multichannel (MCP)-untuk membantu Anda menentukan
target audiens dalam lanskap multichannel. Kami akan menjelajahi komponen utama MCP dan memberikan panduan langkah demi langkah untuk membuat MCP Anda sendiri. Kami juga akan membahas bagaimana platform perdagangan terpadu Shoplazza dapat membantu Anda menyederhanakan proses ini dan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di semua saluran penjualan Anda. Pendekatan ini melampaui definisi target audiens dasar yang akan Anda temukan di tempat lain, menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti secara khusus untuk merek DTC yang menavigasi kompleksitas penjualan multisaluran. Bersiaplah untuk membuka potensi sebenarnya dari audiens target Anda dan membawa strategi omnichannel Anda ke tingkat berikutnya.
Memahami Lanskap Multisaluran
Merek DTC modern beroperasi dalam ekosistem saluran penjualan yang dinamis dan saling terhubung. Setiap saluran menawarkan peluang unik untuk menjangkau dan melibatkan audiens target Anda, tetapi saluran tersebut juga memiliki karakteristik dan demografi pengguna yang berbeda. Agar berhasil dalam penjualan multisaluran, Anda perlu memahami nuansa setiap platform dan menyesuaikan pendekatan Anda. Mari jelajahi saluran utama yang relevan dengan merek DTC saat ini:
-
Toko Online Anda (Situs Web): Ini adalah pusat utama merek Anda, yang menawarkan kontrol penuh atas branding, pesan, dan pengalaman pelanggan. Pengunjung situs web Anda kemungkinan besar secara aktif mencari merek atau produk Anda secara spesifik. Mereka menawarkan potensi tertinggi untuk konversi dan membangun hubungan jangka panjang.
-
Media Sosial (TikTok, Instagram, Facebook, Pinterest, dll.): Platform media sosial memberikan peluang jangkauan dan keterlibatan yang sangat besar. Setiap platform memiliki basis pengguna dan format konten yang unik. TikTok berkembang dengan video berdurasi pendek, Instagram dengan cerita visual, dan Facebook dengan pembangunan komunitas. Memahami nuansa ini sangat penting untuk perdagangan sosial yang efektif.
-
Pasar Online (Amazon, Etsy, eBay, dll.): Pasar menawarkan akses ke basis pelanggan yang luas yang secara aktif mencari produk. Namun, persaingan sangat ketat, dan diferensiasi merek menjadi semakin penting. Pelanggan di pasar sering kali sensitif terhadap harga dan fokus pada kenyamanan.
-
Toko Fisik (jika ada): Untuk merek yang memiliki lokasi ritel fisik, mengintegrasikannya ke dalam
strategi omnichannel Anda sangatlah penting. Pengalaman di dalam toko menawarkan peluang untuk interaksi yang dipersonalisasi dan membangun hubungan pelanggan yang lebih dalam.
-
Pemasaran Email: Email tetap menjadi alat yang ampuh untuk membina prospek, membangun loyalitas pelanggan, dan mendorong pembelian berulang. Hal ini memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi dan promosi yang ditargetkan.
-
Saluran lainnya: Saluran potensial lainnya termasuk pemasaran SMS, kolaborasi influencer, program afiliasi, dan bahkan toko atau acara pop-up.
Hal penting yang perlu diingat adalah: target audiens Anda tidak monolitik. Seorang pelanggan yang menemukan merek Anda di TikTok mungkin memiliki motivasi dan perilaku yang berbeda dari pelanggan yang menemukan Anda melalui pencarian Google. Seorang pelanggan yang menjelajahi situs web Anda mungkin lebih jauh dalam perjalanan pembelian daripada pelanggan yang dengan santai menelusuri Instagram. Oleh karena itu, pendekatan satu ukuran untuk semua untuk definisi audiens target tidak akan berhasil dalam lingkungan multichannel. Anda perlu memahami nuansa setiap saluran dan
menyesuaikan pesan, konten, dan penawaran
Anda. Kegagalan dalam melakukan hal ini akan menghasilkan pesan yang kurang tepat, peluang yang terlewatkan, dan pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Pada bagian selanjutnya, kita akan mempelajari Multichannel Customer Profile (MCP), sebuah kerangka kerja yang dirancang untuk menjawab tantangan ini dengan tepat.
Membangun Profil Pelanggan Multisaluran (MCP) Anda
Menavigasi kompleksitas penjualan multisaluran membutuhkan pemahaman terpusat tentang pelanggan Anda. Multichannel Customer Profile (MCP) menyediakan kerangka kerja yang penting ini, bertindak sebagai pusat untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari semua saluran penjualan Anda. Hal ini melampaui profil pelanggan tradisional dengan menggabungkan wawasan khusus saluran dan memberikan pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan Anda.
Berikut ini adalah rincian komponen utama MCP yang kuat:
Demografi & Psikografi Terpadu
Ini merupakan fondasi MCP Anda. Kumpulkan demografi standar (usia, lokasi, jenis kelamin, pendapatan, dll.) dan gabungkan dengan psikografi (gaya hidup, nilai, minat, motivasi). Tambahan penting untuk multichannel adalah perilaku online. Lacak aktivitas situs web, riwayat pembelian di semua saluran, platform media sosial yang disukai, dan pola keterlibatan. Hal ini memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang pelanggan Anda daripada metode tradisional.
Wawasan Khusus Saluran
Untuk setiap saluran penjualan, gali lebih dalam karakteristik spesifik dari audiens target Anda di platform tersebut.
-
Demografi: Apakah ada kecenderungan usia atau jenis kelamin pada platform tertentu?
-
Motivasi: Apa yang mendorong pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda di saluran khusus ini? Apakah mereka mencari informasi, hiburan, atau pembelian langsung?
-
Perilaku: Bagaimana perilaku pelanggan di saluran ini? Apakah mereka hanya melihat-lihat, berinteraksi dengan konten, atau melakukan pembelian langsung?
Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Visualisasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran. Seorang pelanggan mungkin menemukan merek Anda di TikTok, mengunjungi situs web Anda untuk informasi lebih lanjut, dan pada akhirnya melakukan pembelian di Amazon. Pemetaan perjalanan ini membantu mengidentifikasi titik kontak utama dan potensi masalah.
Titik Kesulitan & Kebutuhan (Khusus Saluran)
Meskipun proposisi nilai inti Anda kemungkinan besar memenuhi kebutuhan pelanggan secara menyeluruh, titik nyeri spesifik dapat bervariasi di seluruh saluran. Seorang pelanggan di pasar mungkin lebih fokus pada harga dan kenyamanan, sementara pelanggan di situs web Anda mungkin memprioritaskan pengalaman merek dan personalisasi.
Format & Pesan Konten yang Disukai
Sesuaikan strategi konten Anda untuk setiap saluran berdasarkan preferensi pengguna. Video berdurasi pendek mungkin mendominasi TikTok, sementara postingan blog yang mendalam mungkin lebih efektif di situs web Anda. Pahami nuansa setiap platform.
Contoh MCP
Bayangkan seorang pelanggan hipotetis, Sarah. Dia menemukan merek pakaian baru di TikTok melalui kolaborasi influencer. Dia kemudian mengunjungi halaman Instagram merek tersebut untuk melihat lebih banyak konten gaya hidup dan inspirasi produk. Akhirnya, dia melakukan pembelian langsung melalui situs web merek tersebut. MCP-nya akan mencakup:
-
Data terpadu: Demografi (usia, lokasi), perilaku online (keterlibatan dengan TikTok dan Instagram), riwayat pembelian (pesanan situs web).
-
Wawasan TikTok: Merek yang ditemukan melalui influencer, lebih menyukai konten video berdurasi pendek.
-
Wawasan Instagram: Terlibat dengan konten gaya hidup, mencari inspirasi produk.
-
Wawasan Situs Web: Berubah menjadi pelanggan yang membayar, lebih menyukai pembelian online secara langsung.
Dengan membangun MCP yang komprehensif, Anda mendapatkan pemahaman mendalam tentang perilaku multisaluran audiens target Anda, memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda, mengoptimalkan perjalanan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong penjualan dan membangun loyalitas merek yang langgeng. Pendekatan terpusat dan terpadu ini menyiapkan panggung untuk pemasaran omnichannel yang benar-benar efektif, yang akan kita bahas di bagian selanjutnya.
Memanfaatkan MCP Anda untuk Pemasaran Multisaluran Bertarget
Multichannel Customer Profile (MCP) bukan hanya tentang mengumpulkan data; ini tentang mengaktifkan data tersebut untuk membuat kampanye pemasaran yang sangat bertarget dan efektif. Dengan memahami perjalanan dan preferensi pelanggan Anda di berbagai saluran, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda, mengoptimalkan konten, dan memberikan pengalaman merek tanpa batas yang mendorong konversi dan menumbuhkan loyalitas.
Berikut ini cara memanfaatkan MCP Anda untuk pemasaran multisaluran yang ditargetkan:
-
Pesan & Penawaran yang Dipersonalisasi
Pesan pemasaran generik sudah ketinggalan zaman. MCP Anda memungkinkan Anda untuk menyesuaikan komunikasi Anda berdasarkan wawasan khusus saluran. Sebagai contoh:
-
Media Sosial: Gunakan bahasa yang informal, menarik, dan konten yang menarik secara visual. Tawarkan diskon atau promosi eksklusif kepada para pengikut.
-
Pemasaran Email: Segmentasikan daftar email Anda berdasarkan riwayat pembelian, perilaku penelusuran, atau demografi. Kirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan promosi yang ditargetkan.
-
Situs web: Personalisasi konten situs web dan rekomendasi produk berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian sebelumnya. Menawarkan promosi atau paket yang disesuaikan.
-
Toko Fisik (jika ada): Gunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi di dalam toko. Tawarkan diskon eksklusif kepada pelanggan setia atau berikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya.
-
Strategi Konten Khusus Saluran
MCP Anda harus menginformasikan strategi konten Anda untuk setiap saluran. Pertimbangkan:
-
Format Konten: Gunakan format konten pilihan yang diidentifikasi dalam MCP Anda. Video pendek untuk TikTok, gambar berkualitas tinggi untuk Instagram, postingan blog yang mendalam untuk situs web Anda, dll.
-
Pesan & Nada: Sesuaikan pesan dan nada Anda untuk setiap platform. Bersikaplah menarik dan informal di media sosial, lebih profesional dan informatif di situs web Anda atau dalam pemasaran email.
-
Topik Konten: Buat konten yang menjawab kebutuhan spesifik dan poin-poin penting yang diidentifikasi dalam MCP Anda untuk setiap saluran.
-
Pengalaman Merek yang Konsisten
Meskipun menyesuaikan pesan dan konten Anda untuk setiap saluran sangat penting, mempertahankan identitas dan suara merek yang konsisten di semua titik kontak juga sama pentingnya. Hal ini akan membangun pengenalan dan kepercayaan merek. Pastikan logo, warna merek, dan pesan utama Anda konsisten, bahkan ketika Anda menyesuaikan format dan nada untuk platform yang berbeda.
-
Pengoptimalan Berbasis Data
Pemasaran multisaluran adalah proses penyempurnaan yang berkelanjutan. Lacak dan analisis kinerja kampanye Anda secara terus-menerus. Pesan mana yang beresonansi? Saluran mana yang mendorong konversi paling banyak? Gunakan data ini untuk:
-
MenyempurnakanMCP Anda: Perbarui profil pelanggan Anda dengan data dan wawasan baru.
-
Optimalkan penargetan Anda: Sesuaikan parameter penargetan Anda berdasarkan data kinerja.
-
Tingkatkan pesan dan konten Anda: Sempurnakan pesan dan konten Anda berdasarkan apa yang berhasil dan apa yang tidak.
Dengan memanfaatkan MCP Anda dan menerapkan strategi ini, Anda dapat membuat strategi pemasaran multisaluran yang sangat bertarget dan efektif. Anda akan menjangkau pelanggan yang tepat di platform yang tepat dengan pesan yang tepat, memaksimalkan ROI Anda dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Bagian selanjutnya akan membahas bagaimana Shoplazza dapat membantu Anda mewujudkan strategi ini.
Kondisi dan Tantangan Saat Ini dari Profil Pelanggan Multichannel
Menyatukan data dari platform seperti TikTok, situs web mandiri, dan Instagram untuk Profil Pelanggan Multichannel yang lengkap merupakan hal yang kompleks dan menghadapi keterbatasan karena privasi data, batasan platform, dan tantangan teknis.
Kondisi Integrasi Data Saat Ini
-
Pelacakan & Analisis Piksel: Platform seperti Facebook/Instagram dan Google Analytics memungkinkan pelacakan perilaku pengguna di situs web Anda dan di dalam ekosistem masing-masing. Ini memberikan wawasan berharga tentang sumber lalu lintas situs web, demografi, dan tingkat konversi, tetapi tidak secara langsung terhubung ke identitas pengguna individu di TikTok atau platform lain. Anda dapat melihat tren, tetapi tidak menghubungkan semua tindakan ke satu orang.
-
Platform CRM & Integrasi Pemasaran Email: Platform CRM dapat membantu mengkonsolidasikan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk situs web Anda, pemasaran email, dan kemungkinan beberapa interaksi media sosial (mis., Facebook Messenger). Namun, mengintegrasikan data TikTok secara langsung ke dalam CRM sering kali terbatas karena pembatasan API dan masalah privasi data.
-
Alat Integrasi Pihak Ketiga: Beberapa alat pihak ketiga mencoba menjembatani kesenjangan data antara platform yang berbeda. Alat-alat ini mungkin menawarkan beberapa tingkat integrasi, tetapi kedalaman dan keakuratan data dapat bervariasi. Privasi data dan kepatuhan terhadap kebijakan platform merupakan pertimbangan penting.
Tantangan dan Keterbatasan
-
Peraturan Privasi Data (GDPR, CCPA): Peraturan privasi data yang ketat membatasi pembagian dan penggunaan data pribadi. Menghubungkan identitas pengguna secara langsung di seluruh platform tanpa persetujuan eksplisit merupakan hal yang bermasalah.
-
API dan Pembatasan Khusus Platform: Platform seperti TikTok memiliki API dan kebijakan berbagi data mereka sendiri yang membatasi jenis dan jumlah data yang dapat diakses oleh aplikasi pihak ketiga.
-
Kompleksitas Teknis: Membangun integrasi yang kuat antara platform yang berbeda secara teknis menantang dan membutuhkan sumber daya pengembangan yang signifikan.
-
Silo Data: Bahkan dengan beberapa tingkat integrasi, silo data dapat tetap ada, sehingga sulit untuk menciptakan pandangan yang benar-benar terpadu tentang pelanggan.
Meskipun penyatuan data secara penuh cukup menantang, bisnis masih dapat memanfaatkan alat dan strategi yang tersedia untuk menciptakan pandangan yang lebih menyeluruh tentang pelanggan mereka:
-
Fokus pada Data Pihak Pertama: Prioritaskan pengumpulan data pihak pertama (data yang dikumpulkan langsung dari pelanggan Anda) melalui situs web, pemasaran email, dan saluran lain yang Anda miliki.
-
Memanfaatkan Teknik Pencocokan Pelanggan: Gunakan teknik seperti pencocokan email atau pengidentifikasi hash untuk mencoba mencocokkan data pelanggan di berbagai platform yang berbeda yang secara etis diizinkan dan secara teknis memungkinkan.
-
Segmentasikan Audiens Anda Berdasarkan Data yang Tersedia: Bahkan tanpa penyatuan yang lengkap, segmentasikan audiens Anda berdasarkan data yang Anda miliki dari setiap saluran. Hal ini memungkinkan pemasaran yang lebih bertarget.
-
Fokus pada Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Petakan perjalanan pelanggan di berbagai saluran untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, meskipun Anda tidak selalu dapat mengaitkan setiap interaksi dengan satu individu.
-
Transparansi dengan Pelanggan: Bersikaplah transparan kepada pelanggan tentang cara Anda mengumpulkan dan menggunakan data mereka. Dapatkan persetujuan eksplisit untuk setiap aktivitas berbagi data atau pelacakan.
Dengan berfokus pada strategi ini dan tetap mendapatkan informasi tentang teknologi yang sedang berkembang, merek DTC dapat menciptakan kampanye pemasaran multichannel yang semakin canggih dan efektif, bahkan dalam keterbatasan integrasi data saat ini. Platform Shoplazza menawarkan berbagai fitur yang dirancang untuk menyederhanakan proses ini dan
memberdayakan merek DTC untuk menciptakan pengalaman perdagangan yang benar-benar terpadu.
Kesimpulan
Meskipun menavigasi kompleksitas penjualan multisaluran dapat menjadi tantangan, platform seperti Shoplazza menawarkan alat dan fitur yang berharga untuk menyederhanakan prosesnya. Dengan memanfaatkan database pelanggan Shoplazza yang terpusat, alat pemasaran terintegrasi, dan
kemampuan analisis data, Anda dapat menyederhanakan operasi Anda, mempersonalisasi pesan Anda, dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti ke dalam perilaku pelanggan Anda. Ingatlah bahwa membangun MCP yang kuat dan mengoptimalkan strategi multisaluran Anda adalah proses yang berkelanjutan. Analisis data Anda secara terus menerus, beradaptasi dengan tren yang berubah, dan tetap responsif terhadap kebutuhan pelanggan Anda.